企業(yè)通過市場研究和分析，一旦決定提供一項服務，就應把市場研究和分析的結(jié)果以及服務企業(yè)對客戶的義務都納人服務中對會展服務市場研究與開發(fā)進行質(zhì)量控制，首先要求做到識別市場研究與開發(fā)過程中對服務質(zhì)量和客戶滿意有重要影響的關鍵活動，然后對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特征，對所選出的特征規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制來保證服務質(zhì)量。

 

 

(2) 會展服務組織設計的質(zhì)量管理

服務組織設計的過程是把市場研究與開發(fā)的結(jié)果，即服務提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務規(guī)范、報告提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范，同時反映出服務企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。事實上，并不存在一種適合于所有企業(yè)的會展服務組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)的性質(zhì)、傳統(tǒng)、決策者的個人喜好反會展活動本身在企業(yè)當中的重要程度都會對企業(yè)的會展服務組織結(jié)構(gòu)生影響。

 

(3) 會展服務提供過程質(zhì)量管理

會展服務提供過程是將服務從供方提供到消費者的過程，是顧客參與的主要過程。

 

企業(yè)作為會展服務的供方，要保證服務提供過程的質(zhì)量，就要對是否遵守已規(guī)定的服務提供規(guī)范，是否符合服務規(guī)范進行監(jiān)督，出現(xiàn)差距時對服務提供過程進行調(diào)查

 

2 會展客戶評定

客戶評定是對會展服務質(zhì)量的基本測量，客戶的反映可能是及時的，也可能是滯后的或回顧性的。很少有客戶愿意主動提供自己對服務質(zhì)量的評定，不滿的客戶總是在不預先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費服務。對客戶滿意方面的評定和測量，應集中在服務提要、服務規(guī)范、服務提供過程滿足客戶需要的范圍內(nèi)。服務企業(yè)經(jīng)常會發(fā)生以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務，但客戶可能并不滿意的事，這可能表明了規(guī)范、過程或測量中的缺陷。

 

3 不合格物流服務的補救

沒有任何物流服務質(zhì)量體系能絕對保證所有的物流服務都是丁靠的、無缺陷的，不合格物流服務在企業(yè)仍是不可避免的。物流服務質(zhì)量體系中應規(guī)定對不合格服務的糾正措施的職責和權(quán)限，盡早識別潛在的不合格服務