1.客戶滿意度指數(shù)評價對會展企業(yè)的重要意義

 

(1) 調(diào)整會展企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效

客觀評價過去及現(xiàn)在的運營效果，縣企業(yè)長期重要的度量指標(biāo)，通過客戶滿意度指數(shù)評價，可以使會展企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到客戶處于主導(dǎo)地位，確立“以客戶為關(guān)注焦點”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高客戶滿意度、追求客戶忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。

 

(2) 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)

外部客戶滿意度評價使員工了解客戶對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不南利抱怨，這使員工更能融人企業(yè)文化氛圍，增強責(zé)任感。內(nèi)部客戶滿意度評價使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

 

(3) 促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進

可以客觀地提供客戶對于服務(wù)的評價，是不斷提高服務(wù)品質(zhì)的一個不可缺少的組成部分。客戶滿意度評價使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別客戶隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進。

 

(4) 增強企業(yè)競爭力

建立培養(yǎng)忠誠可靠的客戶群體，可以樹立良好的企業(yè)形象，顯著增強企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。

 

2.建立客戶滿意度評價體系的原則

在建立客戶滿意度評價體系時，必須遵循下列四大原則:

 

(1) 客戶滿意度評價指標(biāo)體系，必須是客戶認(rèn)為重要的

“由客戶來確定評價指標(biāo)體系”是設(shè)定評價指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握客戶的需求，選擇客戶認(rèn)為最關(guān)鍵的評價指標(biāo)。

 

(2) 評價指標(biāo)必須能夠控制

客戶滿意度評價會使客戶產(chǎn)生新的期束，促使企業(yè)采取改進帶施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進，則應(yīng)暫不采用這方面的評價指標(biāo)。

 

(3) 評價指標(biāo)必須是可測量的

客廣請意皮評價的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的評價指標(biāo)必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。

 

(4) 與競爭者的比較

建立客戶滿意度評價指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定評價指標(biāo)時要考慮到競爭者的特性。

 

客戶滿意度指標(biāo)體系會隨著市場及顧客的變化而變化，今天客戶不在意的因素，有可能成為客戶明天關(guān)注的“焦點問題”，因此對客戶的期望和要求應(yīng)做連續(xù)跟蹤研究，從而了解客戶期望和要求的變化趨勢，并對客戶滿意指標(biāo)體系做出及時的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。